企业应部署畅通的投诉通道 减少负面口碑传播风险
作者：集群智慧 发布于：2013/8/25 17:50:28 点击量：
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企业，尤其是服务业的企业在为客户服务的过程中，出现失误引起顾客的不满，这个基本无法避免。任何企业，无论你多么卓越，你都无法做到让所有人都对你满意，即便你是像微软或是360这样的卓越企业，也不例外。
以微博为代表的网络交互应用的发展，顾客很容易将自己对企业的不满通过各种渠道发泄出去，而且这些渠道太多了，比如说微博，比如说论坛或者是QQ群，企业根本防不胜防。
在现在的网络环境下，由于互联网的一些特性，比如匿名性，导致网民对企业进行口碑评价的愿望更强烈，网络上的口碑传播速度也更快，同时网络上的口碑都是以文字的形式来储存的，与传统的人际口碑相比，这种被储存的口碑信息在网络上可能会存在很长时间，持续不断的影响企业的口碑环境。
现在越来越多的顾客，在选择一家服务商的时候，都会到网络上看看这家企业的口碑，然后再做决策，所以今天，企业不能像以前一样对自己在网络上的口碑莫不关心。
所以营造一个好的网络口碑环境是企业网络营销活动的重要组成部分。
像大连韦德吾斯马兰广场店这样满网都是说他是骗子的企业，网络营销一定是失败的，每天都会有大量的潜在顾客，在通过网络看到这些不良评价了解到真相之后，从而放弃办理他们家的会员的想法。这充分说明了网络口碑对新用户购买决策具有重要的影响力，所以企业必须要重视自己的网络口碑形象，积累并传播积极的口碑，同时避免负面口碑的产生。
一般来说，顾客对企业的不满，发泄的渠道无非有三种：
第一，跟身边的朋友发泄；
第二，跟企业抱怨；
第三，跟第三方机构抱怨，例如315、电视台、工商局等。
这三种发泄的渠道，一定程度上是可以互相替换的，也就是说，当用户跟企业进行抱怨问题得以解决之后，便不会再向第三方机构进行抱怨，当用户选择向第三方机构或身边朋友抱怨的时候，通常是已经对企业不抱有希望，而不再跟企业进行交涉。
很显然，在这三种抱怨渠道中，引导用户直接对企业进行抱怨，可以将企业的损失降到最少，同时企业也应该认识到，积极采集消费者对企业的抱怨，也有助于企业改进服务，留住现有顾客，如果顾客对企业的抱怨，企业能够妥善的解决，则还可以改进消费者感知的服务质量并加强消费者对企业的信任。
一般来说，顾客只有在极度满意或极度不满意的时候才会进行口碑传播，几乎所有的企业负面信息都是因为顾客向企业进行沟通，没有被解决，没有被重视之后，顾客由普通不满上升到极度不满之后才发生的。
比如说，当韦德吾斯大连马兰广场店业务员欺骗了我之后，我也想这可能是个别业务人员的诚信问题，还抱有希望先跟他们店进行沟通尝试解决，当我的沟通没有被重视和解决之后，我发现这种状况是普遍存在的，并不是只有我一个人遇到，这是他们的态度问题，所以我的不满由普通不满上升到极度不满，最后为了防止更多人上当受骗，我发了一条微博向大家讲述事情经过，并且邀请了近70个好友进行转发。
当然，像韦德吾斯这样纯就靠各种骗术生存的企业毕竟是少数，相信大多数企业做生意还是很重视顾客的，出现各种负面信息，更多的时候是企业没有第一时间注意到顾客的抱怨，有的时候是被下面的业务人员或客服人员将顾客的抱怨拦截了，没有被决策者看到，也可能是企业缺乏一条倾听顾客抱怨的畅通渠道，没有这个渠道，顾客并不知道该怎样与企业进行抱怨，最后无奈才采取负面传播。
所以无论是从防止负面信息传播，还是帮助改善企业服务质量方面来看，企业都应该设置这样一条通道，让顾客的不满可以通过这条通道直达企业决策人，并及时获得回应，使顾客可以感受到自己还是被企业所重视的，防止顾客由普通不满上升到极度不满，造成负面口碑传播风险。
企业部署这样一个投诉直报通道并不困难，使用口碑蜂的客户投诉直报功能就可以很快搭建起来，口碑蜂可以实现让顾客的投诉直报给企业的决策者或相关负责人，有效避免中间环节的造成信息失真，企业负责人可以通过口碑蜂第一时间看到顾客的投诉，判断投诉的性质，第一时间采取相应的措施，解决顾客的问题，防止负面口碑传播的风险，同时企业在这个过程中将收获一个忠实的顾客。
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